La médiation à la consommation

Réglementation & Fiscalité - Publié le 23 Novembre 2023

A la suite de nombreux contrôles de la DDPP sur le sujet nous vous invitons fortement à vérifier la conformité de votre établissement à l’obligation de désigner un organisme de médiation à la consommation.
Il est par ailleurs à noter que l’AME apporte des modifications aux conventions qui sont signée (ou renouvelées) à compter du 1er septembre 2023.

I. L’obligation
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur à la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’opposerait à un professionnel. Cette obligation concerne tous les secteurs professionnels.
Le professionnel a la possibilité de mettre en place son propre dispositif de médiation ou bien de proposer au consommateur le recours à un médiateur de la consommation.

Les médiateurs à la consommation sont des personnes physiques ou morales qui sont agréées par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Le professionnel est tenu de communiquer au consommateur :
• les coordonnées du médiateur à la consommation qu’il désigne,
• l’adresse du site internet du médiateur.

Ces informations devront obligatoirement être inscrites de manière visible et lisible sur le site internet, les conditions générales de vente, sur ses bons de commandes ou sur tout support adapté.

Par ailleurs, si vous procéder à de la vente en ligne, vous devez indiquer sur votre site internet :

 Le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR),

 Votre adresse électronique.

II. La procédure

Avant toute saisine du médiateur le consommateur doit justifier qu’il a préalablement effectué une réclamation écrite directement auprès du professionnel ou de son service clientèle. Il pourra ensuite saisir le médiateur pendant un délai maximum d’un an suivant sa réclamation.
Les parties peuvent à tout moment décider de se retirer de la médiation et ne sont pas tenues par la solution qui leur sera proposée à l’issue de la médiation.

III. La solution proposée par le GHR

Afin d’aider les professionnels à se conformer à cette obligation, le GHR a signé une convention cadre avec l’AME (Association des Médiateurs Européens) permettant à ses adhérents de désigner un organisme de médiation à un tarif préférentiel de 14 euros TTC par an (convention d’une durée de trois ans).
En cas de saisine du médiateur par le consommateur, le montant de la médiation à la consommation varie de 84 euros à 660 euros TTC en fonction du montant sollicité par le consommateur.
Chaque professionnel qui souhaite désigner l’AME doit signer une convention.

Pour cela, vous trouverez en cliquant ici la procédure à suivre si vous souhaiter désigner l’AME.
Il vous sera demandé pour vous inscrire un identifiant et un mot de passe.
L’identifiant est « GHR » et le mot de passe à indiquer est « GHR2023 !  ».

Il est à noter que la convention est signée par les professionnels pour une durée de trois ans. Elle ne se renouvelle pas par tacite reconduction mais peut être renouvelée sur demande du professionnel et après acceptation de l’AME conso.

Enfin, le siège de l’AME conso (qui doit figurer dans vos documents commerciaux dès lors que vous les désignez en tant que médiateur à la consommation) a été transféré au 197 Boulevard Saint Germain 75007 Paris.